前几日发表了一片《小家电应如何赢得回头客》的短文颇得业内志士看重，已经转载很多网站，这和本人的个人的并没有多大的关系。事实上，说明一个道理，“赢得回头客的问题”的确是很多人，很多行业，很多企业关注的问题，而对于“赢得回头客的问题”做的不好，不光是营销界的问题，可能更多的涉及今天我们社会整体的价值观对营销行业的营销。或许社会在呼唤，行业在呼唤。

　　作为一个营销人，其实我们更多的应该对我们今天的营销事业的发展留下自己该起的作用，而不能仅仅是为了在这里混口饭吃。

　　对于今天我国的营销行业的很多问题，比如重渠道，轻品牌；重推广，轻质量，重形象，轻内在，给我们中国的制造业和老百姓的社会生活带来诸多的不便，甚至假冒伪劣，杂牌山寨等等，都和我们今天的营销界整体的价值观具有极大地直接和间接的关系。而在我国的营销行业发展至今的历程中，国美，苏宁，五星和永乐等等可以说是始作俑者，并且引纣为虐，最终受伤的还是我国的和营销相关的各方：厂家，上游供货上，用户，营销人员，最终会直接导致连锁店的失败：迎燕不受欢迎，春兰失去春天，TCL不再王牌。。。。其他的呢任何一个国产品牌都在煎熬中，用户虽然花名义上花的钱少了，可是这些都是众多噱头之下的优惠，并且他们得到的，并不一定都是真正的性价比很高的产品。家电营销人员也在这样的潮流中练就了一身的忽又何妨忽悠的本领。永乐被收购，五星被收购，国美违规操作，大中，金太阳，黑天鹅都失去自由，失去空间。

　　只有合资品牌可以说一直在笑，而且可能笑得很开心，并且不光是为了挣钱而开心，或许也带着对我们国人的自相残杀的作壁上观，渔翁得利的笑。大家知道合资品牌的市场投入，远远没有国产品牌的大而人家的销量和利润远远地高于国产品牌。大钱被人家赚走了，我们却在为了小钱大打出手。

　　可笑，也不可笑。

　　这些其实就是国内营销和国际营销对回头客回头的重要性理解的不同，并且依照自己的理解贯彻到现实的营销活动中去了。

　　我们国内一直有这样的说法，江山代有人才出，各领风骚数百年。风水轮流转的说法，是不是这些对我们的营销活动也具有很大的影响呢，只争朝夕，将来是后来人的事。而国外的企业，特别是日资企业，很多成功的企业之所以成功，用户回头，重复购买，重复的利润是他们发家和发展的基本条件。

　　回头客，英文叫repeat buyer，字面的意思是“重复购买的人”，也为我们不少中国的企业和品牌提供了一个推广的思路。

　　对于家电连锁来说应该想想自己的回头客的问题了。回顾家电连锁的发展历史，不论是不是血腥的，但是可以想见他们的存在就是一种矛盾，家电连锁一直强调低价，而自己恰恰实在这个营销链中获得了最大的利润。一个讲求低价的企业，自己却处处再赚大钱，这合理吗，当然不合理。但是这种不合理由于我国经济的发展，和他们对社会舆论和生活的引导，最终成功的“融”得了更多的资金。从家电连锁的大规模的扩张，到现在，第一批购买家电的用户的以旧换新已经迫在眉睫，可是厂家和用户已经经受不起这种矛盾体的忽悠了。各种形式的新的营销渠道应运而生，网络营销，电视直销，专卖店，加盟店等等，这些都已经表明，家电连锁的危机已经到了。虽然此时此刻很多品牌，很多企业，很多营销人员并没有意识到这个。但是星火正在燎原。

　　我操夏颂在这里并非危言耸听，更不是威胁家电连锁。相反，我认为家电连锁在我国还是有很大的生存空间的，但是必须要换个方式做人，换个方式做事。

　　家电连锁的优势其实就是渠道，由厂家直接供货，直接销售到用户手中。对于厂家来说，家电连锁的渠道，或者是可以利用的就是用户，有足够的用户群。如果家电连锁失去了用户群体，我想也就是他们的末日即将来临的时候吧。

　　从社会经济的组成部分，以及我国城市化的进程来看，我国的家电连锁还会存在，而且还要存在并且大规模的存在30年以上。那么家电连锁应如何考虑自己的发展呢。一个词：回头客。一句话，保证足够的重复购买的力量。一件事：找到并保持回头客的膨胀。

　　须知回头客的存在至少能减少家电连锁的3方面的费用：

　　1、 减少大量的门店租用，和人员工资。虽然家电连锁开新店成本很低，甚至会赚到转租费，工资也几乎不用家电连锁出。但事实上，这些费用还是摊到了顾客所购买的商品上，这样实际上是为其他的新渠道的产生带来机遇，并最终影响到自己的生存。回头客，可以很好的解决这个问题，只要你的品牌有足够的信用，你所经销的产品有足够的性价比，你的售后服务很好的解决了用户在使用中的疑难问题，而且能为顾客带来附加增值的服务。下次就算你的店开的在偏远，用户也会找上门，因为家电毕竟属于耐用品，一般的用户都会理性的去消费的。不需要开的和便利店一样可的超市价格相对很高，开的很多。但是，去可的的用户多数是感性消费，或者及时消费，这个经验在家电连锁身上不好用。

　　2、 减少大量的广告投入。这是有回头客的特点带来的，回头客，就是经过一次推广，实现来二次、多次重复消费的顾客。广告费事实上也是会分摊到商品的价格上去的，所以大量的媒体的宣传最终是和企业的利润相矛盾的。甚至也会因为价格的问题，给竞争渠道带来更大的机会，个自己的发展带进两难的境地。

　　3、 减少大量的终端费用，包括制作费，宣传费，包括供应商的运营成本等等。回头客的存在，大量足够的回头的存在，家电连锁企业可以将门店集中化，销售，配送，服务。不需要大量重复的出样，重复的人员费用和运营成本，须知这些都直接影响到企业的竞争力的问题，并不是今天赚了钱就算了，从长远的来看，今天的赚的钱是以牺牲客户为代价的。

　　家电连锁应如何解决回头客的问题不仅是为了自身的发展，更多的是改变行业的规则，甚至改善社会消费价值观：一下提供如下方案，仅供参考

　　1、收缩门店，提高单店形象，和单店竞争力。现有很多的门店，无论哪个系统都具有很多的问题，家电连锁甚至为了增加门店的数量，不顾一切的开店，不关经营状况，门店的管理疏漏，而这一切最终都是用户买单。收缩门店，提高单店的形象和竞争力，不仅会带来更高的利润率，而且会让顾客用户对该门店，该连锁店具有很好的信任感，增加回头的几率。

　　2、建立现有经销产品之间的横向联系，因为，家电连锁经营的家电产品多数是耐用品，用户很少在短期内重复购买，因此，家电连锁应加强门店的经销的横向联系，用户只要认为该门店具有可靠性，回头可以买的东西还很多很多。

　　3、 引入优质产品，优质的产品室顾客回头的根本的利益驱使。利用经销产品的优质化可以宣传自己的品牌，为自己赢得更多的回头客。

　　4、 搞好售前服务，就是门店人员介绍，及售前的各项准备工作，让顾客宾至如归，感觉好，这个不去论述了。

　　5、 建立区域客户资料，每一个顾客在购买产品后建立一个客户资料。便于自己后期和用户建立单项的联系，减少用户和竞争渠道和商家直接接触的机会，并在后期的新品推广，年庆节庆时候更有效的和用户沟通。

　　6、 发会员卡，品会员卡购买，打折。

　　7、 售后服务。售后服务，顾名思义，是服务，而不简简单单的是售后保修，或者说维修。服务的内容可以多样化，去功利化。这对于回头客也是极为重要的一步。

　　以上对于回头客的考量，站在家电连锁的角度，多有偏颇。但是是从一个角度讲，回头客其实就是建立商家和用户的信任的问题。有信任，还有什么不可以的呢。另一角度，我一直服务的厂家来说或许也不见得一件坏事。从节约社会资源的角度，从优化企业的营销和管理思路和构造出发，长久受益的更多的是全中国的家电企业（行业）和所有的用户。

　　或许，营销理念，就此颠覆。

来源：全球品牌网·操夏颂